Tesi Magistrale

Metodologie per l’ottimizzazione del supporto tecnico di HONDA Motor Europe - Italia alla rete ufficiale di vendita e assistenza motocicli

Lo studio svolto in questo lavoro di tesi magistrale è mirato allo sviluppo di contromisure volte a risolvere le criticità attualmente presenti all’interno del processo di assistenza tecnica post-vendita motocicli in Honda Motor Europe – Italia.

Nel corso del 2020 e 2021 si è identificato un calo di performance nel processo che ha causato ritardi nella risoluzione delle problematiche e carenza di possibilità di approfondimento dei problemi tecnici più complessi.

Questa situazione ha costretto l’azienda a far supportare il lavoro da operatori non dedicati esclusivamente al processo di assistenza tecnica e massimizzando le ore di lavoro dell’operatore dedicato.

Grazie alla presenza in azienda è stato possibile vivere in prima persona questa crisi del processo e si è voluta ricercare una soluzione alternativa e più performante.

Attraverso l’estrazione dei dati storici dell’immatricolato e della techline e la loro successiva analisi è stato individuato un trend crescente nel numero di richieste di assistenza.

Attraverso opportuni strumenti analitici è stato individuato un modello matematico per quantificare l’impatto delle tre cause precedentemente elencate sul processo e proiettando il trend fino al 2026.

Tenendo conto dei vincoli di progetto, dei limiti legislativi e di considerazioni di carattere economico è stata individuata ed applicata la contromisura.

Questo investimento non solo consentirà la sostenibilità del processo, rendendolo indipendente, ma apporterà un miglioramento nella qualità stessa andando a soddisfare le richieste della rete di assistenza espresse tramite una survey svolta presso la rete.

Sono stati inoltre individuati nuovi KPI per incrementare la qualità del processo e sono state proposte ulteriori contromisure per ridurre la crescita del trend di nuovi ticket e migliorare il processo.